Ziekenhuizen zijn op zoek naar een meer patiënt/gastgerichte benadering, waarbij beleving en waardencreatie centraal staan. Daarbij laten ze zich inspireren door innovatieve concepten en modellen zoals customer experience management, Lean, Planetree, etc. Steeds zijn een patiëntgerichte organisatie en cultuur binnen de hele instelling een noodzakelijke voorwaarde (Pijnenburg & Van Leeuwen, 2011). Niet alleen medisch personeel maar ook diensten die niet direct zorg-gerelateerd zijn moeten gestimuleerd worden om gastgericht te werken. Ook de materiële omgeving moet ingericht worden volgens een gastgericht kader. Er is reeds heel wat literatuur over patiënt/gastgerichte zorg met een focus op de rol van medisch personeel. Tot nog toe bleef de rol van niet medisch personeel en van de materiële omgeving echter onderbelicht. Daarom zal dit onderzoek zich focussen op dit aspect.
Dit onderzoek zal bestaan uit een literatuurstudie, expertinterviews, documentanalyse en face-to-face bevragingen.