Klantgerichtheid… Een kernwoord binnen elk lokaal bestuur. Maar wat betekent dat nu precies? Hoe zet je als organisatie de burger écht centraal in het denken en handelen? Welke rol kan jij als medewerker hierin spelen? Hoe ga je om met verwachtingen van burgers t.a.v. een veranderende dienstverlening? In deze tweedaagse opleiding leer je denken vanuit het referentiekader van de burger. Je komt te weten wat jij precies voor hem kunt betekenen, en je leert proactief te denken en oplossingen te vinden om burgers te helpen.
INHOUD
- de betekenis van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid vandaag
- de vraag van de burger analyseren
- op een duidelijke manier communiceren
- op een klantvriendelijke wijze grenzen aangeven en doorverwijzen
- ervoor zorgen dat de burger zich echt geholpen voelt
- omgaan met moeilijke situaties of klachten
DOELGROEP
Front-office en back-office medewerkers of leidinggevenden van lokale besturen.
LEERDOELSTELLINGEN
Na deze opleiding ken je:
- de betekenis van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid vanuit een moderne visie
- het belang van vertegenwoordigen van de veranderingen in de dienstverlening
- inzicht in het verwachtingspatroon van de klant
- de verschillende ‘klant’-types en het effect van hun gedrag op anderen
- het belang van duidelijke communicatie
Na deze opleiding kun je:
- rekening houden met het referentiekader van de burger
- oplossingen creëren die de burger echt waardeert
- de burger op een klantvriendelijke manier te woord staan
- de burger helpen om te gaan met de veranderingen in de dienstverlening
- actief en empathisch luisteren
- omgaan met moeilijke situaties of ‘lastige’ burgers
