Dat burgers voor zichzelf opkomen, kunnen we enkel toejuichen. Je kan helaas niet altijd tegemoetkomen aan hun wensen. Wat als ze geen ‘nee’ accepteren, blijven aandringen of zelfs verbaal agressief worden? Is grenzen stellen klantonvriendelijk? In deze opleiding krijg je handvaten om dergelijke gesprekken, zowel face-to-face als telefonisch, op een professionele en rustige manier af te handelen. De focus ligt op assertiviteit, effectieve communicatie, en het behoud van rust, zowel bij de burger als bij jezelf.
INHOUD
- inzicht in de emotionele en communicatieve aspecten van opdringerige en assertieve burgers
- gesprekstechnieken voor moeilijke situaties
- constructief doorverwijzen naar de juiste dienst
- assertief zijn én dienstverlenend blijven
- je communicatietechniek aanpassen aan je gesprekspartner
DOELGROEP
Medewerkers binnen de openbare sector en non-profit die in contact komen met burgers, zowel telefonisch als fysiek.
LEERDOELSTELLINGEN
Na deze opleiding ken je:
- het verschil tussen een assertieve burger en een lastige situatie
- de stappen om een lastige situatie om te zetten in een constructieve dialoog
- verschillende technieken om agressie te de-escaleren
- communicatietechnieken die je rust en controle geven in moeilijke situaties
- de invloed van jouw communicatiestijl op je gesprekspartner
Na deze opleiding kun je:
- professioneel reageren bij een opdringerige of (te) assertieve houding
- je eigen emoties onder controle houden tijdens uitdagende interacties
- op een correcte manier doorverwijzen naar de juiste dienst
- omgaan met verschillende soorten uitdagende burgers
- assertief ‘neen’ communiceren zonder de burger onnodig te frustreren
- een moeilijk gesprek op een constructieve manier afronden
